ServiceNow kündigte am 7. Mai 2024 auf der jährlichen Kunden- und Partnerveranstaltung Knowledge 2024 neue maßgeschneiderte Lösungen für die Fertigungsindustrie an, um schnellere und effizientere Abläufe und bessere Mitarbeitererfahrungen zu ermöglichen. Manufacturing Commercial Operations (MCO) nutzt generative KI (GenAI), um die Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Service und Support sowie Order-to-Cash zu optimieren. Employee Center (EC) Pro Kiosk bringt intelligente Self-Service-Erfahrungen zu den Mitarbeitern am Schreibtisch und erleichtert ihnen den Zugriff auf die Unternehmenskommunikation, relevante Ressourcen und die nahtlose Navigation von der Einstellung bis zur Pensionierung.

Die Fertigungsindustrie sieht sich mit einer Reihe komplexer Herausforderungen konfrontiert ? darunter Unterbrechungen der Lieferkette, lange Auftragsabwicklungszeiten, sich ständig ändernde Kundenwünsche, ein Mangel an Selbstbedienungstools, Rechnungsstreitigkeiten, hohe Fluktuation und Arbeitskräftemangel. Gleichzeitig führen manuelle Prozesse und isolierte Systeme oft zu hohen Kosten, ineffizienten Abläufen und schlechten Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter.

MCO und EC Pro Kiosk gehen diese Herausforderungen an, indem sie Systeme, Prozesse und Menschen auf einer einzigen, intelligenten Plattform miteinander verbinden. Manufacturing Commercial Operations nutzt die Leistungsfähigkeit der Now Platform für Hersteller mit speziell entwickelten Lösungen, die die Abläufe in den Bereichen Vertrieb, Support und Service sowie Order-to-Cash-Prozesse vereinfachen. MCO baut auf ServiceNowCustomer Service Management und Sales and Order Management auf.

Es bietet eine einzige, generative, KI-gestützte Lösung für Auftragsausnahmen, Händleroperationen, Kundenservice und -support, Order-to-Cash-Operationen sowie Produkt- und Qualitätsmanagement. Sie lässt sich nahtlos in die bestehenden Systeme der Hersteller integrieren, um die Arbeit einfacher, schneller und transparenter zu machen.

Die Funktionen von Manufacturing Commercial Operations ermöglichen es den Herstellern: Rationalisierung des Vertriebsmanagements: MCO versetzt Agenten in die Lage, Kundenbedürfnisse zu erkennen und dynamisch relevante Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, wodurch das Service Center zu einem Gewinnbringer wird. Wenn beispielsweise ein Kunde einen Hersteller kontaktiert, um ein Förderband zu ersetzen, das nicht mehr produziert wird, wendet MCO KI an, um ein neueres, aktuell verfügbares Teil zu empfehlen. Skalieren Sie das Servicemanagement: Digitale Workflows rationalisieren die Art und Weise, wie Hersteller auf Probleme reagieren und Support-Interaktionen im Front-, Middle- und Back-Office verwalten, was zu schnelleren Lösungen für Kunden und letztlich zu einem effizienteren und kostengünstigeren Servicebetrieb führt.

Agenten können Auftragsausnahmen und Rechnungsstreitigkeiten verwalten, Kunden bei Produktkomplikationen oder Qualitätsproblemen helfen und sich mit Lieferanten abstimmen ? alles von einem einzigen Bildschirm aus. Transformieren Sie den Außendienst: MCO lässt sich in ServiceNow Field Service Management integrieren, so dass Hersteller proaktive, vorbeugende Wartungsarbeiten durchführen und Techniker zu den richtigen Einsätzen schicken können, um Probleme schnell zu beheben.

Wenn ein Kunde ein Geräteproblem meldet, können Kundendienstteams das Problem schnell erfassen und einen Techniker mit den erforderlichen Kenntnissen, Fähigkeiten und Geräten zur Bewältigung der Aufgabe entsenden ? alles aus MCO heraus. Echtzeit-Updates werden an das mobile Gerät des Technikers gesendet, einschließlich des Standorts des Kunden und Details zum Produktmodell. So wird sichergestellt, dass der Techniker über die notwendigen Informationen und Geräte für seinen Besuch verfügt, um Ausfallzeiten zu reduzieren und Probleme so effizient wie möglich zu lösen.

Verbinden Sie sich mit Kunden und Vertriebspartnern: Über die ServiceNow Service Bridge können Hersteller mit Kunden und Vertriebspartnern, die ServiceNow verwenden, über eine einzige Schnittstelle in Verbindung treten, was die Automatisierung und Erledigung von Aufgaben wie Bestellungen, Ausnahmen und Fällen erleichtert. Wenn beispielsweise ein Einzelhändler ein Qualitätsproblem mit einer vom Hersteller erhaltenen Produktpalette melden muss, kann der Einzelhändler das Problem in seiner eigenen ServiceNow-Instanz melden. Der Hersteller kann die Anfrage in seiner eigenen ServiceNow-Instanz öffnen, aktualisieren und abschließen und den Kunden dabei auf dem Laufenden halten.

Dadurch wird die Anzahl der Systeme, die für die Kommunikation und die Erledigung von Aufgaben benötigt werden, konsolidiert und die manuelle Arbeit reduziert. Mitarbeiter ohne Schreibtisch ? meist solche, die in einer Fabrik, im Außendienst oder unterwegs arbeiten ?

sehen sich mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, darunter der seltene Zugang zu unternehmensweiten Informationen und Self-Service-Ressourcen zur Erledigung unternehmensbezogener Aufgaben, die für ihre an den Schreibtisch gebundenen Kollegen eine Selbstverständlichkeit sind. In der Industrie gehören dazu auch die wichtigen Mitarbeiter in der Produktion und im Vertrieb, die vielleicht keinen Zugang zu einem Firmenlaptop oder Smartphone haben, aber die gleichen hochwertigen Mitarbeitererfahrungen verdient haben. Employee Center Pro Kiosk ist ein intelligenter Selbstbedienungszugang, der den Mitarbeitern in der Produktion alles bietet, was sie brauchen - von der Beantragung von Urlaub über die Prüfung von Sozialleistungen und Fragen zur Gehaltsabrechnung bis hin zum Zugriff auf die neuesten Nachrichten und Informationen des Unternehmens.

Mit EC Pro Kiosk ? Teil von ServiceNow HR Service Delivery ? können Mitarbeiter über einen Kiosk in der Fertigung auf wichtige Unternehmensinformationen und -anwendungen zugreifen, indem sie einen QR-Code auf einem persönlichen Telefon scannen oder über personalisierte SMS-Nachrichten.

Durch die Überbrückung der Kommunikationslücke zwischen dem Mitarbeiter und dem Unternehmen können Führungskräfte sicherstellen, dass die Mitarbeiter über wichtige Aktualisierungen oder Entscheidungen auf dem Laufenden sind und über die notwendigen Ressourcen verfügen, um informiert zu bleiben und Unterstützung zu erhalten, was das Engagement der Mitarbeiter verbessert. MCO und EC Pro Kiosk sind die jüngsten Schritte von ServiceNow, um die größten Probleme in der Wertschöpfungskette der Fertigung zu lösen. Im März kündigte ServiceNow die Übernahme von 4Industry und EY Smart Daily Management an, um die digitale Transformation in der Fabrik durch die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen in der Fertigung zu beschleunigen.

In Verbindung mit den bestehenden Funktionen von Operational Technology Management, EAM und EC Pro kann ServiceNow nun die Anlagen, Mitarbeiter und Prozesse in der Fabrik auf einer einzigen Plattform unterstützen. Verfügbarkeit: Manufacturing Commercial Operations und EC Pro Kiosk werden voraussichtlich ab dem 7. Mai 2024 für alle Kunden im ServiceNow Store verfügbar sein.